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Externalisation relation client : quels sont les enjeux pour les entreprises ?

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Pour les entreprises actuelles, la fidélisation est un point important à ne pas négliger face à la concurrence de plus en plus rude. La plupart d’entre elles doivent notamment privilégier l’amélioration des performances au service du client. Il est essentiel d’opter pour une stratégie de développement et de pérennisation.

Il faut dire que l’externalisation de son centre d’appels est une option avantageuse pour répondre aux besoins des consommateurs. Par ailleurs, elle doit être bien préparée et analysée afin de bénéficier d’une relation client de qualité.

Choisir les services à externaliser

Plusieurs expériences client sont bénéfiques pour la relation client, mais elles sont parfois difficiles à internaliser. Cela demande une proactivité et une efficacité développée pour répondre aux utilisateurs sur leurs différentes problématiques et requêtes : traitement du SAV, échange avec les clients pour fidéliser, répondre aux soucis avant achat, optimisation de la présence de la marque sur les réseaux sociaux…

C’est la raison pour laquelle externaliser la gestion de la relation client est une bonne option. Dans une entreprise spécialisée dans l’externalisation de la réception d’appels à MADAGASCAR par exemple, cette tâche sera confiée à des personnes dédiées. Elles se chargeront de rassurer, conseiller et mettre en valeur la qualité des produits et services de votre entreprise en fonction de vos contraintes et vos consignes.

Par ailleurs, vous devez absolument choisir les services à externaliser. D’un côté, cela allégera les missions de vos collaborateurs en interne. D’un autre, cette solution permettra de bénéficier d’une gestion de qualité. Vous avez le choix de confier en externe la gestion des appels téléphoniques (appels entrants et appels sortants), la gestion des contacts digitaux (chat, réseaux sociaux, mail), le traitement back-office (traitement de données lié à l’outil CRM, demandes d’envoi de courrier…), etc.

Opter pour les bonnes solutions d’externalisation

Externaliser la relation client est une chose importante, mais il faudrait aussi savoir prendre les bonnes décisions pour y arriver. Déjà, il est indispensable de choisir le prestataire adapté à vos besoins. Cette étape doit notamment être effectuée en fonction de vos objectifs, mais aussi de votre stratégie globale. L’entreprise prestataire en question doit être à la hauteur afin d’offrir un service client efficace et qui mettra en valeur votre image de marque.

Il faut aussi qu’il opte pour un logiciel qui saura répondre à vos exigences, car ce sera à partir de cet outil que les équipes dédiées vont travailler. Par contre, cet outil peut varier d’une entreprise à l’autre. Il y a celles qui utilisent des logiciels plus ou moins flexibles. Il est alors important de vérifier ce point au moment de choisir le prestataire qui travaillera avec son entreprise.

En plus de ces points, il est aussi important de bien analyser le type de contrat à signer avec le prestataire. Vous avez le choix entre un abonnement mensuel, sur un format forfaitaire ou bien à l’acte. Mais il y a certaines tarifications qui se font à l’heure. Aussi, le modèle de facturation peut évoluer. Des fois, il peut se baser sur la performance même de l’entreprise sous-traitante.

Certes, l’externalisation peut être une solution très avantageuse, mais il est essentiel de collaborer avec des professionnels compétents. Les coûts alléchants de certaines entreprises signifient peu. Ce sera la qualité des services qui comptera puisqu’il s’agit d’un levier capital pour une relation client efficace.

Dans ce cas, il est nécessaire de collaborer avec de véritables experts. L’idéal serait de vous assurer que le sous-traitant soit constitué d’un personnel équipé et bien formé. Pour ce faire, il vous est possible d’effectuer un essai pour détecter la force et les atouts de l’entreprise en question avant de contracter. Il faut prendre le temps de choisir celle qui saura répondre à vos exigences. Comparer les offres peut aussi aider à s’en sortir dans cette quête.

Mise en œuvre et gestion d’une solution externalisée

L’externalisation de la relation client (CRO) est le processus d’externalisation du service client à un fournisseur tiers. Le processus de CRO peut être utilisé pour gérer plusieurs canaux et produits, ainsi que des marques et des entreprises.

Mise en œuvre et gestion d’une solution externalisée

Le CRO n’est pas une solution autonome. Elle doit être mise en œuvre en conjonction avec un centre de contact existant ou un autre modèle de service client.

Le fournisseur externalisé assumera l’entière responsabilité de la gestion de la relation client jusqu’à ce qu’elle soit transférée à l’équipe interne de l’entreprise.

Dans le cadre de ce processus, le prestataire externalisé doit fournir une formation continue à vos employés afin qu’ils soient au courant de tout changement apporté pendant la période d’externalisation et qu’ils puissent maintenir leur base de connaissances une fois celle-ci terminée.

Défis liés à l’escalade et à la gestion des performances

Lorsque vous engagez une équipe de gestion de la relation client (CRM) externalisée, vous risquez de rencontrer un certain nombre de difficultés. En voici trois auxquels vous devez faire attention :

Les défis liés à l’escalade et à la gestion des performances. Vous devez gérer la relation entre votre entreprise et le fournisseur de CRM.

Cela signifie que vous devrez gérer les remontées d’informations en cas de problème, déterminer si l’équipe CRM est performante ou non et s’il y a des problèmes avec le service fourni.

Cela peut être difficile car vous n’aurez pas accès à toutes les informations qui seraient normalement disponibles en interne auprès de vos employés ou d’autres départements.

Qualité des données incohérente. La qualité des données est essentielle à l’efficacité des efforts de CRM. Si vos données ne sont pas exactes, il est presque impossible de fournir un service client efficace.

Malheureusement, cela peut devenir un problème si vous externalisez vos efforts de CRM et que vous ne savez pas ce qui se passe en coulisses avec vos données clients et comment elles sont gérées par le fournisseur.

Absence de transfert de connaissances en interne. Il est important que toute entreprise qui envisage d’externaliser ses efforts en matière de CRM prévoie un transfert de connaissances interne dans le cadre de son contrat avec son fournisseur, afin de pouvoir conserver un certain niveau de contrôle sur la façon dont les choses sont faites, notamment en cas de problèmes de prestation de services.

L’externalisation peut présenter de nombreux avantages

L’externalisation peut présenter de nombreux avantages, notamment

Des économies de coûts. Le service client interne est coûteux à maintenir. Il nécessite un flux constant d’employés et peut être difficile à gérer.

L’externalisation de votre service clientèle peut réduire les coûts tout en maintenant la qualité.

Amélioration de l’efficacité. Avec une équipe externalisée, vous n’avez pas à vous soucier du recrutement, de la formation ou de la gestion du personnel. Au lieu de cela, vous payez simplement pour les résultats et l’équipe s’occupe de tout le reste en votre nom.

Une productivité accrue. Une équipe à distance a beaucoup plus de flexibilité qu’une équipe interne.

Elle peut travailler 24 heures sur 24 si nécessaire et traiter des problèmes en dehors des heures de travail normales (comme les appels de clients à minuit lorsqu’ils sont en déplacement).

Flexibilité et évolutivité. Vous pouvez augmenter ou réduire vos effectifs selon vos besoins sans avoir à embaucher de nouveaux membres du personnel ou à agrandir vos bureaux.

Economies de coûts

Les économies de coûts sont l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises externalisent leurs efforts de gestion de la relation client (CRM). Une société d’externalisation CRM peut fournir des services à des coûts inférieurs à ceux que l’entreprise peut se permettre de payer en interne. Cela est particulièrement vrai lorsque l’entreprise souhaite développer un système CRM qui, au fil du temps, deviendra plus complexe et nécessitera davantage de personnel.

La réduction des coûts provient de deux sources : les économies d’échelle et la baisse des salaires. Une grande entreprise réalise des économies d’échelle car elle peut acheter des équipements et des logiciels en gros. Elle a également accès à une main-d’œuvre moins chère, car elle peut embaucher des personnes à partir d’un pool de candidats plutôt que de devoir recruter pour chaque poste. Les petites entreprises ne peuvent pas rivaliser avec ces avantages, à moins d’avoir des compétences très spécialisées ou d’être prêtes à investir massivement dans la formation de leurs employés, ce qui prend du temps et de l’argent au détriment d’autres activités commerciales.

Salaires plus bas

Les salaires plus bas signifient que les entreprises peuvent embaucher moins de personnes ayant plus d’expérience qu’elles ne le pourraient si elles embauchaient localement ou directement dans les collèges et universités. En effet, elles paient moins par personne – soit parce qu’elles paient moins globalement, soit parce que chaque employé est moins cher qu’il ne le serait s’il était embauché localement (ou directement à la sortie de l’école).

Concentration sur les compétences de base

L’externalisation se concentre sur les compétences de base, qui sont les principaux atouts d’une entreprise.

L’objectif principal de l’externalisation est d’accéder à des compétences essentielles qui ne sont pas disponibles au sein de l’entreprise ou qu’il n’est pas économiquement possible de développer.

Si vous souhaitez externaliser quoi que ce soit, vous ne devez le faire que si vous avez identifié des compétences essentielles dans votre entreprise.

Si vous n’avez pas de compétences essentielles, il est préférable de vous concentrer sur l’amélioration de vos compétences existantes plutôt que de chercher à en acquérir de nouvelles.

Il existe de nombreux exemples d’entreprises qui ont externalisé leur service clientèle et qui en ont tiré profit. En voici quelques exemples :

1. le géant de l’informatique IBM a décidé d’externaliser les opérations de son centre d’appels. Cela l’a aidé à réduire ses coûts d’environ 30 % et lui a également permis d’augmenter rapidement ses opérations en cas de besoin, sans investir dans le développement d’infrastructures ou l’embauche de personnel supplémentaire.

2. le conglomérat indien géant Tata Group a externalisé les opérations de son centre d’appels ainsi que d’autres fonctions de service à la clientèle comme le support technique, la facturation, etc. ce qui lui a permis de réduire ses coûts d’environ 80 % tout en continuant à fournir un service de haute qualité à ses clients.

Une entreprise doit connaître les limites et les besoins du marché.

Une entreprise doit connaître les limites et les besoins du marché. La nature des affaires est telle qu’elle exige beaucoup de travail et d’engagement de la part de ses employés pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.

Une entreprise doit s’assurer qu’elle dispose de suffisamment de ressources pour répondre aux demandes qui lui sont présentées par ses clients. Pour ce faire, elle peut externaliser certains aspects de son activité, dont l’externalisation de la relation client (CRO).

L’objectif principal de l’externalisation des services de relation client est d’accroître l’efficacité et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. Certaines organisations utilisent également cette stratégie comme moyen de réduire les coûts.

L’externalisation des services de relation client permet aux entreprises de se concentrer sur leurs compétences clés tout en laissant d’autres entreprises gérer leurs opérations de service à la clientèle sans avoir à embaucher plus de personnel ou à acheter des équipements coûteux.

Voici quelques-uns des principaux avantages associés à l’externalisation des services de recherche de clientèle :

Réduction des coûts : L’externalisation des services de recherche de clientèle permet aux entreprises d’économiser de l’argent puisqu’elles n’ont pas à embaucher de nouveaux employés ou à acheter des équipements coûteux pour traiter les demandes des clients.

Cela signifie que vous n’aurez pas à vous soucier du paiement des salaires ou des coûts de maintenance de vos systèmes informatiques. Vous pouvez vous concentrer sur d’autres aspects de votre activité tout en laissant ces professionnels traiter efficacement les demandes et les plaintes de vos clients.

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