7 bonnes pratiques pour offrir un accueil téléphonique de qualité
Peu importe la taille d’une entreprise, sans ses clients, elle n’est plus rien ! D’où l’importance d’entretenir une bonne relation client. Pour cela, vous devez faire bonne impression dès le premier contact. Et comme vous le savez peut-être déjà, c’est le plus souvent par le biais du téléphone qu’un client entre pour la première fois en contact avec une entreprise. Ces quelques minutes de communication téléphonique sont donc déterminantes. Découvrez ici les quelques bonnes pratiques pour offrir un accueil téléphonique de qualité.
Être réactif aux appels
Pour assurer l’accueil téléphonique d’une entreprise, en tant que bon prestataire en call center, vous devez tout d’abord être réactif aux appels. Pour ce faire, décrochez le téléphone, idéalement, avant la 4e sonnerie. Selon une étude, au-delà de cette dernière, l’appelant commence à perdre patience, ce qui peut déjà ruiner la cordialité de la conversation à suivre.
Important : dans le cas où vous êtes vraiment débordés, vous pouvez prendre l’appel et demander à votre interlocuteur de patienter un petit instant. Mais n’en abusez surtout pas, car vous pouvez le faire patienter une minute, mais pas au-delà !
Se montrer entièrement disponible
Dès le décroché, avec un ton positif (mais naturel), vous devez vous présenter ainsi que le nom de l’entreprise que vous représentez avant de demander la raison de l’appel. Puis, au long de la conversation, montrez-vous entièrement disponible pour que votre interlocuteur soit à l’aise. Il n’est surtout pas question de le laisser croire qu’il vous dérange. Pour cela, bannissez toutes sources de distraction et concentrez-vous sur l’appel en question.
À retenir : s’il est nécessaire de transférer l’appel vers une autre personne, vous devez informer le client de son identité ainsi que le poste qu’elle occupe. Et bien évidemment, n’oubliez pas de lui expliquer la raison du transfert de l’appel.
Sourire
Oui, même si votre interlocuteur ne vous voit pas, sourire est important. Il se perçoit en effet à travers la voix, tout comme l’énervement ou encore la timidité qui sont d’ailleurs à éviter ! En souriant au téléphone, l’appelant le sentira et vous serez donc plus aptes à engager mutuellement une conversation agréable.
Avoir une bonne élocution
Lors d’une conversation téléphonique avec un client, il est important que ce dernier vous comprenne bien. Pour cela, vous devez soigner ces quelques points :
- La vitesse de vos phrases. Vous ne devez pas parler trop lentement ni trop rapidement. Si vous parlez trop lentement, votre interlocuteur risque d’être exaspéré et si vous parlez trop rapidement, il risque de ne pas vous comprendre.
- Le volume de votre voix. Il est important que vous sachiez bien gérer le volume de votre voix pour qu’elle soit suffisamment audible et agréable à entendre. Pour cela, ne parlez ni trop doucement ni trop fort.
- Le rythme de vos paroles. Vous devez varier le rythme de vos paroles et non pas être monotone. Attardez-vous surtout sur les points importants.
Utiliser le bon vocabulaire
La règle d’or d’un accueil téléphonique de qualité est le professionnalisme à travers les mots utilisés. Lorsque vous vous adressez à un client, vous n’allez évidemment pas utiliser les mêmes mots que vous utilisiez pour parler avec vos proches. Voici quelques exemples d’expressions que les personnes travaillant dans un call center peuvent utiliser :
- Que puis-je faire pour vous ? En quoi puis-je vous aider ?
- Merci de patienter. Je vous prie de bien vouloir patienter. Un instant je vous prie.
- Excusez-moi, mais j’ai du mal à vous entendre. Je ne vous entends pas très bien, pouvez-vous répéter s’il vous plaît.
Être à l’écoute
L’écoute est la clé d’un accueil téléphonique de qualité. En étant attentif à ce que dit votre interlocuteur, vous pourrez mieux répondre à ses besoins. Une technique bien connue dans l’univers du call center est l’écoute active.
Elle consiste tout d’abord à laisser l’appelant s’exprimer sans l’interrompre, puis à reformuler ses dires sans ajout de commentaires pour lui montrer que vous étiez réellement à l’écoute. Et enfin, lui poser des questions pour obtenir plus d’informations afin de répondre au mieux à ses attentes.
Terminer poliment la conversation
Il est toujours important de bien faire les choses jusqu’à la fin ! Pour laisser une bonne impression au client, la façon de clore la conversation est tout aussi cruciale. En effet, cette étape est à ne surtout pas négliger.
Avant de le remercier de son appel, demandez-lui tout d’abord s’il n’y a pas autre chose que vous pouvez faire pour lui. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez conclure votre échange téléphonique. Mais attention, ne raccrochez surtout pas, c’est au client appelant de le faire.
